Ze stuurt me een bericht: ‘Ik maak het uit’

Ze stuurt me een bericht: ‘Joke, help! Ik heb een groot probleem met Facebook. Ik kom mijn persoonlijke account niet meer in en nu kan ik nergens meer bij.’ Allerlei oplossingen schieten door mijn hoofd, maar Kim is nou niet bepaald een klant die op haar mondje is gevallen, dus een onrust nestelt zich in mijn buik. We spreken direct online af om het te onderzoeken.

Alles trek ik uit de kast om het persoonlijk profiel weer actief te krijgen. Steeds komt het terug op de codegenerator. Dat is de tweestapsverificator van Facebook. Maar ik laat me niet zomaar uit het veld slaan. Kim zegt me ongerust: “Maar Joke, ik heb nooit tweestapsverificatie aangezet op Facebook, ik weet niet eens hoe ik dat zou moeten doen en waar. Hoe kan dat nou?” Ik heb even geen antwoord voor Kim. En mijn onrust neemt er niet door af.

We voelen ons volledig in de kou gezet
Ik verdenk Meta, het moederbedrijf van Facebook, ervan dat zij de codegenerator gewoon aan alle profielen heeft toegevoegd. Als je ’tweestapsverificator’ googelt dan staat Facebook bovenaan, dat is al een indicatie op zich dat het een zorgelijke situatie is. En hoe langer het probleem aanhoudt, hoe meer contacten binnen zowel het netwerk van mij als van Kim zeggen dat ze iemand kennen met hetzelfde probleem en dat die er niet zijn uitgekomen. Zoals gezegd trek ik alles uit de kast om het toch weer werkend te krijgen.  

1. Wachtwoord vergeten -> dat lukt initieel totdat we weer uitkomen bij de vraag om de code in te vullen van de codegenerator.
2. Facebook help -> verwijst naar pagina’s die allemaal weer wijzen op de codegenerator. En het slechte nieuws wordt daarin niet gemeld.
3. Facebook zakelijke helpdesk -> alles wat zij in de chat voorstellen, is al geprobeerd. En al snel wordt duidelijk; Facebook zakelijk mag niet helpen met persoonlijke profielen. Op zich best vreemd, want zoals iedereen wel weet, zonder persoonlijk profiel, geen pagina en geen groepen!? 

Wij horen niet bij hun top 10 grootste klanten
Kim en ik voelen ons volledig in de kou gezet. Het slechte nieuws dringt steeds meer tot ons door. Het zal toch niet? Meta en Facebook zetten ons (de betalende klant met ons niet werkende persoonlijke profiel met bedrijfspagina en groepen/community’s) gewoon weg als ‘niet belangrijk’. Waarschijnlijk horen wij niet bij hun top 10 grootste klanten (de miljarden- en miljoenenbedrijven) en kost hulp aan ons Meta te veel geld.

“Misschien gaan Facebook en ik wel uit elkaar”
Ik stel Kim voor om dan maar een nieuw persoonlijk profiel aan te maken. Dan kunnen we Kim rechten geven op de pagina en de groepen waarvan er een tweede beheerder is of een Facebooker met de rol om rechten toe te kennen. Met heel veel kunst- en vliegwerk lukt het Kim uiteindelijk om weer als auteur berichten te plaatsen op haar Facebook pagina met meer dan 4.000 volgers. De meest belangrijke groepen kan ze gelukkig ook weer benaderen. Maar zoals Kim zegt: “Misschien gaan Facebook en ik wel uit elkaar, of de liefde moet weer helemaal opbloeien.”

Opnieuw alles uit de kast halen
Na verloop van tijd doen zich weer nieuwe ontwikkelingen voor in het bedrijf van Kim. We bespreken opnieuw de Facebook situatie en ik geef haar aan dat we het probleem met het profiel toch een keer hebben op te lossen en dat we dit nog een laatste keer moeten uitproberen. We spreken af bij Kim op locatie om vanaf haar laptop opnieuw alles uit de kast te halen.

Het licht gaat uit, donderwolken verschijnen 
Geloof het of niet, het pas aangemaakte Facebook profiel blokkeert nu ook en komt weer met de codegenerator-vraag om de hoek. We proberen dezelfde stappen als eerst, maar komen wederom niet verder. We vragen oud-beheerders of zij Kim rechten kunnen geven. Tot onze verrassing reageert een van de beheerders terug dat ook zij niet meer op Facebook komt omdat haar profiel volledig is verdwenen. Zij kan dus helemaal nergens meer bij. Op een zeker moment zie ik bij Kim het licht uitgaan, ze loopt weg en grote donderwolken volgen haar de kamer uit.

Plots schijnt er weer licht
Ik ben er even onthutst van. Ze zal toch niet boos zijn op mij? Ik zet al mijn hulplijnen uit, herpak mezelf en ga opnieuw de strijd aan! Inmiddels verdenk ik Meta ervan, dat zij de codegenerator als ‘safety’ heeft ingebouwd op Facebook en deze automatisch wordt ingeschakeld op het moment dat er veel achter elkaar in- en uitgelogd wordt. Weer proberen we alles opnieuw uit, nieuwe wachtwoorden enz. En plots schijnt er weer licht. Zou het echt? Er wordt om een ID gevraagd om de identiteit aan te tonen van Kim. Al snel komt Kim met haar paspoort en rijbewijs op de proppen. Maar…. wat we ook proberen, haar ID wordt niet gepakt.

Facebook Business Support
Nu verschijnen er boven mijn hoofd donderwolken…. Ik zoek Facebook Business Support weer op in de chat en vraag voor de zoveelste keer om hulp. Ondertussen blijven we proberen om Kim’s identiteit bevestigd te krijgen, in het daglicht lijkt het zowaar bijna te lukken… Maar helaas lukt het toch niet. Tot mijn verrassing word ik ineens gebeld door Meta Support Pro. 

Ze is bereid ons te helpen
Een vriendelijke Meta medewerker staat me te woord en het moet gezegd worden: zij is absoluut bereid ons te helpen en geeft allerlei tips die we natuurlijk al geprobeerd hebben. Het enige dat we niet hebben geprobeerd is te blijven verversen bij het verificatie ID scherm. Je krijgt dan op een zeker moment meerdere opties om je identiteit te verifiëren.

Het antwoord is nee
Ik vraag ook aan de vriendelijke Meta medewerker of ze de codegenerator kan checken. En ja hoor, deze staat ingeschakeld. Ik leg haar uit dat we deze nooit hebben ingeschakeld en of deze uitgeschakeld kan worden. Helaas is het antwoord: nee. En dat is ook gelijk het laatste antwoord, want ook deze medewerker krijgt de opdracht om de call te sluiten omdat het, jawel…, om een persoonlijk profiel gaat.

De medewerker belooft nog een laatste mail met tips te sturen, die helaas nooit komt. Nou Meta, daar slaan jullie wel echt totaal de plank mis. Een zakelijke klant met een persoonlijk profielprobleem is nog steeds een zakelijke klant met 4.000 volgers! Zonder miljoenen op de bankrekening, dat dan weer wel.

We maken persoonlijk profiel nummer drie aan
Kim is er duidelijk klaar mee en gooit de handdoek in de ring. Maar ik zeg: “Kim, het komt goed!” We maken persoonlijk profiel nummer drie aan met een te gekke foto waar we allebei hard om moeten lachen. De lucht klaart gelukkig weer wat op en we doen weer hetzelfde kunstje, alleen dit keer krijgen we het niet voor elkaar om ook de rechten van de pagina weer toe te kennen. De Facebooker in kwestie is niet beschikbaar. We besluiten het er voor nu bij te laten en ik beloof Kim haar te helpen met het plaatsen van berichten. Kim besluit daar ter plekke dat Facebook en zij uit elkaar gaan. 

“Het is uit Facebook, de liefde is nu echt over!”

Onze held
Gelukkig gebeurde er toch nog een klein wonder. Een van de oud-beheerders meldde een tijd terug dat het advertentieaccount (dat ook niet meer bereikbaar was door een storing) ineens wonderbaarlijk hersteld was. En hij heeft Kim weer als auteur toe kunnen voegen aan haar pagina, zodat ze weer berichten kan plaatsen. Youri je bent met recht onze held! 

Als laatste mijn drie tips voor Facebookpagina en groepeigenaren:

1. Zorg voor minimaal twee beheerders van je pagina.
2. Zorg ALTIJD dat je via je mobiel ingelogd blijft op je Facebookpagina en Instagram, zodat je via je mobiel kunt aanmelden of in ieder geval verder kunt werken via je telefoon.
3. Zorg dat je de tweestapsverificatie instelt en gebruikt. Je kunt hiervoor verschillende authenticators gebruiken zoals 2FAS, Google Authenticator, Lastpass Authenticator of Microsoft Authenticator.

Let op bij Google Authenticator! Zorg ervoor dat je bij het ingebruiknemen van een nieuwe telefoon je gegevens van Google Authenticator overzet. Doe je dat niet, dan ben je de gegevens kwijt, en kun je niet meer inloggen! 

Samen doen?
Samen delen en samen leven. Dat is wat er op dit moment nog wel eens gemist wordt. Niet alleen bij de mensen om me heen, maar ook in de maatschappij. Hoe doe jij dat? Heb jij iemand waarmee je jouw dilemma’s deelt? Je vraagstukken aan voorlegt? Loopt het niet, of stroomt het niet op communicatievlak binnen jouw bedrijf? Ik help je graag om samen te onderzoeken waar het lek zit, waar de stroom wordt doorbroken. Een gratis kennismaking is zo geboekt!