“Ingrid, even iets héél anders, maar ik wil het je toch vragen. Gewoon omdat ik nieuwsgierig ben hoe die vrouw met haar klacht uiteindelijk is geholpen en naar huis is gegaan.” We zitten samen met een groep van zo’n twintig hardlopers op het terras, te genieten van de jaarlijkse zomerborrel voordat de vakantie echt van start gaat. Midden tussen de ‘waar ga jij naartoe’-vragen ligt ineens de vraag over mijn klant en haar klacht op tafel. Het wordt gelijk stil om ons heen en verschillende hoofden draaien zich in mijn richting. Gedesoriënteerd kijk ik hem aan en mijn wenkbrauwen schieten de lucht in. Voordat ik kan vragen wat hij precies bedoelt, omdat ik het wellicht verkeerd heb gehoord, schiet hij me te hulp.
“Tja, ik zei het laatst al tegen je, toen we naast elkaar liepen tijdens de Midzomernachtloop, dat ik je blogs lees. Ik lees ze niet altijd hoor, want de onderwerpen zijn niet allemaal op mij als man van toepassing, maar ik vind het gewoon leuk om ze te lezen vanwege je schrijfstijl. Bij het blog over die bikini interesseren de wastips voor badmode me helemaal niet, maar ik vroeg me wél af wat je hebt gedaan, zodat die vrouw tevreden naar huis kon gaan. Dat vermeld je namelijk niet in het verhaal.”
Heel veel mensen willen weten hoe dat verhaal afliep
Ineens lach ik hartelijk om zijn vraag; hij is niet de enige die wil weten wat ik heb gedaan om de klacht over de verkleurde bikini goed af te handelen. Ik schreef er dit blog over. Er zijn zelfs lezers die me hebben geappt, op LinkedIn werden er vragen over gesteld en ik werd er zelfs over aangesproken in de supermarkt. Nu maak ik graag van de gelegenheid gebruik om aan iedereen die zich afvraagt wat ik heb gedaan om deze klacht te behandelen, uitleg te geven.
Opgelucht en tevreden
De vrouw is opgelucht en zeer tevreden naar huis gegaan met de 10 wastips, een proefflesje Soak én een cadeaubon voor (een deel van) een volgende aankoop. Vaste klanten zoals zij wil ik tenslotte behouden en een ‘leer voor later’ meegeven om herhaling te voorkomen. Een dag later stapte ze overigens nogmaals de winkel binnen, met een bos bloemen die ze mij overhandigde, als dank voor het oplossen van het probleem.
Vaste klanten zijn de stille kracht
Wat ik in de afgelopen jaren heb geleerd en ervaren is dat vaste klanten de stille kracht zijn achter het succes van mijn winkel. Ze zijn niet alleen degene die regelmatig terugkomen voor een aankoop, maar ze zijn vooral ook ambassadeurs. Zij vertellen anderen over de service die we verlenen, de klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en de waardevolle adviezen die we hen geven. Natuurlijk is het soms even zoeken naar een gepaste oplossing als iemand terugkomt met een klacht. Dan houd ik mezelf altijd voor dat diegene mij niet aanspreekt om zijn of haar gelijk te halen, maar voor een luisterend oor, begrip en serieuze aandacht voor het hen overkomen ongemak.
Is er iets niet naar wens gegaan? Laat het ons weten
Mijn medewerksters en ik helpen elke klant, met of zonder klacht, graag zoals wij zelf geholpen willen worden. We investeren, naast de verkoop, ook in relaties. Juist vaste klanten verdienen onze volledige aandacht. We luisteren, lossen op én leren ervan. Want wie goed zorgt voor de klanten, krijgt daar elke dag iets moois voor terug.
